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文旅部將出臺新規 在線旅游“大數據殺熟”或被罰20萬元

據文化和旅游部網站消息,為保障旅游者合法權益,規范在線旅游市場秩序,促進在線旅游產業可持續發展,文化和旅游部起草了《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(簡稱“《暫行規定》”),面向社會公開征求意見,意見反饋截止時間為2019年11月10日。

據悉,近年來,我國在線旅游市場快速增長,在線旅游企業和平臺的數量不斷增多,促進了旅游消費,帶動了行業發展。但個別企業和平臺違反相關法律法規規定的情況時有發生,侵害了游客的合法權益,擾亂了旅游市場秩序,個別性質惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注。目前,國內的相關法律法規尚未對在線旅游市場規范作出明確規定,這給行業監管帶來較大難度。文旅部指出,從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴,以及媒體相關報道所反映出來的問題來看,個別企業和平臺涉及的問題主要集中于“旅游安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳”等行業發展的重要方面,亟需通過健全法律法規來加以規范。

文旅部表示,為凸顯在發展中依法規范、在規范中可持續發展的基本思路,將互聯網領域新立法具體化到在線旅游行業實踐中,并充分反映出在線旅游行業發展特點,遵循堅持“問題導向”、“夯實平臺主體責任”等原則。

其中,《暫行規定》共五章四十二條,分為總則、運營、監督檢查、法律責任、附則等部分。其中,《暫行規定》將虛假預訂、不合理低價游、價格歧視(大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定。針對價格歧視(大數據殺熟)問題,《暫行規定》指出,在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。違反該規定的,縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定,可給出責令限期改正、沒收違法所得、并處五萬元以上二十萬元以下罰款的處罰。

此外,針對游客自損而所產生的旅游合同糾紛,《暫行規定》中明確旅游者在旅游活動中因違法違規行為,或者未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息,或者不聽從在線旅游經營者的告知、警示,參加不適合自身條件的旅游活動,導致出現人身財產損害的,在線旅游經營者不承擔法律責任。

以下為《暫行規定》原文:

在線旅游經營服務管理暫行規定

(征求意見稿)

第一章 總則

第一條【立法目的】為保障旅游者合法權益,規范在線旅游市場秩序,促進在線旅游行業可持續發展,依據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》等相關法律法規,制定本規定。

第二條【適用范圍】中華人民共和國境內提供在線旅游經營服務,適用本規定。

本規定所稱在線旅游經營服務,是指通過互聯網等信息網絡從事旅游經營或提供相關服務的活動。僅提供交通服務、住宿服務、餐飲服務等經營活動,其他法律法規有規定的,從其規定。

第三條【主體界定】本規定所稱在線旅游經營者,是指通過互聯網等信息網絡從事在線旅游經營服務的自然人、法人和非法人組織,包括在線旅游平臺經營者、平臺內經營者、自建網站或通過其他網絡服務提供在線旅游經營服務的經營者。

本規定所稱平臺經營者,是指提供在線旅游經營服務的網絡經營場所、發布相關信息和提供交易機會等服務的法人或非法人組織。

本規定所稱平臺內經營者,是指取得文化和旅游行政部門許可,通過平臺經營者從事旅游服務活動的法人。

第四條【應急機制】在線旅游經營者應當建立安全防范及應急預案,通過輿情搜集、目的地警示等方式,結合具體旅游活動,及時排查旅游產品和服務中的安全隱患,切實做好旅游安全宣傳、風險預警與防范、應急處置等工作。

第五條【平臺內容審核義務】平臺經營者應當對上傳至平臺,以文字、圖片、音視頻等形式展現的全部信息內容進行審核。發現法律、行政法規禁止發布或者傳輸的信息的,應當立即采取必要措施,防止信息擴散,保存有關記錄,并向有關主管部門報告。鼓勵采用先審后發的管理制度,確保平臺信息內容安全。

第六條【管理部門】文化和旅游部依法負責全國在線旅游經營服務的指導、監督、管理工作。縣級以上文化和旅游行政部門及其他縣級以上政府有關部門按職責分工負責本轄區內的在線旅游經營者的監督、管理和處罰工作。

第二章 運營

第七條【實際經營許可】實際從事招徠、組織、接待線下旅游活動,提供《旅行社條例實施細則》第二條規定的旅游相關服務的在線旅游經營者,應當依法取得旅行社業務經營許可。

第八條【資質審核】平臺經營者應當對平臺內經營者的資質進行核驗并依法進行登記。未經平臺核驗和登記的經營者不得在平臺內從事在線旅游經營服務。

前款規定的審核和登記范圍包括:平臺內經營者經營許可、市場主體登記信息、實際經營場所、法定代表人或負責人的有效聯系方式等信息。平臺經營者對上述信息進行線下真實核驗后,應當建立檔案登記制度并定期核驗和對外公示。

在線旅游經營者不得為沒有相關資質或未進行真實身份認證的旅游輔助服務者提供交易機會。平臺經營者應當督促平臺內經營者對旅游輔助服務者進行資質審核,建立健全旅游者評價體系。平臺經營者可要求平臺內經營者對上述審核進行備案并作出向合格供應商訂購產品和服務的承諾。

第九條【動態監管】平臺經營者要加強動態監管,發現存在違反旅游合同、侵害旅游者人身財產合法權益、旅游者集中投訴、旅游目的地出現突發事件等情況的,應當立即啟動應急預案,監督、配合和輔助平臺內經營者實施有效的應對措施以保護旅游者合法權益,并及時向政府有關部門報告。

平臺內經營者應當對旅游輔助服務者服務情況、旅游合同履行情況、旅游者人身財產安全與投訴情況、旅游目的地情況等進行動態監管,并配合政府有關部門和平臺經營者將相關情況向社會公示。

第十條【其他渠道】平臺經營者以及其他進入平臺的經營主體,以開放平臺、共享平臺或信息、推廣信息等方式與自建網站提供在線旅游相關服務或產品經營者合作的,應當遵守本規定有關要求。

未實際參與在線旅游經營服務,僅提供信息服務的互聯網信息服務提供者,對其明知或應知利用其信息服務從事違法違規在線旅游經營服務的,或存在侵害旅游者合法權益行為的,應當予以制止,并停止提供相關服務。

第十一條【虛假預定】在線旅游經營者為旅游者提供在線預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時,應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道,不得誤導旅游者,不得以任何方式進行虛假預定。

第十二條【不合理低價游】在線旅游經營者不得為以不合理的低價組織的旅游活動提供交易機會。

第十三條【平臺公示】平臺經營者應當在顯著位置持續更新文化和旅游行政部門或相關部門發布的旅游風險提示和企業信用信息等相關信息。

第十四條【評價權利】平臺經營者應當保障旅游者的正當評價權,不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內經營者的產品和服務的評價,不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。

第十五條【信息登記】在線旅游經營者在與旅游者簽訂合同或確認提供服務時,應當依法要求旅游者提供身份信息、聯系方式、緊急聯絡人等必須提供的信息。旅游者拒不提供真實身份信息或提供虛假信息的,在線旅游經營者不得為其提供服務。

第十六條【價格歧視】在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。

第十七條【旅游合同】平臺內經營者、通過自建網站提供在線旅游經營服務的經營者,為旅游者提供服務的,應當與旅游者簽訂電子旅游合同。

電子旅游合同應當在全國旅游監管服務平臺備案,并根據旅游者實際需要,為其提供電子合同的紙質版本旅游合同。合同應當符合國家相關要求,不得利用格式條款,損害旅游者合法權益。

第十八條【保險】平臺內經營者、通過自建網站經營者為旅游者提供旅游經營服務的,應當購買旅行社責任險,并提示旅游者按規定投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產品的,應當提示旅游者購買符合目的地需求的保險產品。

第十九條【先行賠付】旅游者通過平臺經營者與平臺內經營者訂立旅游合同發生糾紛的,或在履行合同過程中出現人身財產損害的,平臺經營者應當負責協調解決,協調不成的,鼓勵平臺經營者先行賠付。

第三章 監督檢查

第二十條【執法檢查】文化和旅游行政部門建立日常檢查和定期檢查相結合的監督管理制度,依法對在線旅游經營服務實施監督檢查。

第二十一條【數據協助】文化和旅游行政部門依照法律、行政法規的規定,要求在線旅游經營者提供在線旅游經營服務相關數據信息的,在線旅游經營者應當予以配合。

第二十二條【投訴】在線旅游經營者應當在顯著位置公示12301全國旅游服務熱線等舉報投訴渠道,建立完善糾紛處理機制和預警公示制度。在線旅游經營者在接到旅游者投訴、舉報之后,應當及時核實情況并采取必要措施,積極協助旅游者維護合法權益。

前款規定的舉報和投訴中,涉及到旅游者生命安全等重大危險或隱患的,在線旅游經營者應當立即采取包括緊急救助、上報主管部門、全面協助調查等必要措施。

旅游者投訴時,可以選擇向在線旅游經營者注冊地、實際經營所在地、服務器所在地、旅游合同簽訂地和旅游目的地的任一縣級以上文化和旅游行政部門進行投訴。

第二十三條【報告義務】平臺經營者發現以下情況,應當立即向縣級以上文化和旅游行政部門報告。

(一)存在重大違法、違約或嚴重侵權情況的;

(二)造成旅游者多人傷亡的;

(三)存在嚴重人身傷害隱患的;

(四)導致群體性事件的;

(五)其他應當報告的事項。

第二十四條【信用監管】文化和旅游行政部門依法建立在線旅游行業信用檔案,將在線旅游經營者市場主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄,向其他部門共享信用信息,對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。

文化和旅游行政部門除應當通過全國旅游監管服務平臺統一歸集并依法公示信用信息外,還可通過官方網站、在線旅游經營者首頁顯著位置等方式公示信用信息。

鼓勵消費者組織、行業協會、第三方機構等開展服務質量評價,并公開評價結果,引導理性消費。

第二十五條【監督執法】縣級以上文化和旅游行政部門應當加強對在線旅游經營服務的監督檢查,發現存在違法違規行為的,應當依法查處。被查處的平臺內經營者、旅游輔助服務者確實存在嚴重違法行為的,應當要求其立即停止相關網絡交易平臺服務。

縣級以上文化和旅游行政部門對在線旅游經營服務的技術監測記錄資料和合同,可以依法作為認定相關事實的依據。

第二十六條【聯合執法】文化和旅游行政部門會同市場監管、公安、網信、電信等部門建立信息共享機制,加強工作溝通與協作,依法開展聯合執法等監督檢查工作。

第四章 法律責任

第二十七條【明知責任】平臺經營者知道或應當知道平臺內經營者、旅游輔助服務者提供的在線旅游經營服務不符合保障人身和財產安全要求或有其他侵害旅游者合法權益行為,未能及時采取必要措施的,依法與平臺內經營者、旅游輔助服務者承擔連帶責任。

平臺經營者未能對在線旅游平臺內經營者、旅游輔助服務者資質進行審核,或未能對旅游者盡到安全保障義務,造成旅游者損害的,依法承擔相應責任。

第二十八條【游客責任】旅游者在旅游活動中因違法違規行為,或者未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息,或者不聽從在線旅游經營者的告知、警示,參加不適合自身條件的旅游活動,導致出現人身財產損害的,在線旅游經營者不承擔法律責任。

旅游者因不可抗力或第三人造成損害的,在線旅游經營者應當及時進行救助,在線旅游經營者未及時進行救助造成旅游者損害的,應對損害擴大部分承擔連帶責任。

第二十九條 違反本規定第七條規定的,在線旅游經營者不具備實體經營門店,或未依法取得旅行社業務經營許可證開展相關業務的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規定處罰。

第三十條 違反本規定第八條、第九條、第十條第二款、第二十三條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第八十條、第八十三條的規定處罰。

第三十一條 違反本規定第十一條、第十八條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條的規定處罰。

第三十二條 違反本規定第十二條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十八條的規定處罰。

第三十三條 違反本規定第十三條、第十四條、第二十二條第一款規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十六條、第八十一條的規定處罰。

第三十四條 違反本規定第十五條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門或者其他有關部門依照《中華人民共和國網絡安全法》第六十一條的規定處罰。

第三十五條 違反本規定第十六條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定處罰。

第三十六條 違反本規定第十八條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《旅行社條例》第五十五條的規定處罰。

第三十七條 違反本規定第二十一條規定的,由縣級以上文化和旅游行政部門依照《旅行社條例》第五十條的規定處罰。

第三十八條 其他法律法規對本規定列舉的違法行為有規制條款的,依照相關法律法規的規定進行查處。

第三十九條 縣級以上文化和旅游行政部門查處違法在線旅游經營服務時,依照實施違法行為的企業注冊地或者企業實際經營地進行管轄;企業注冊地和實際經營地無法確定的,由從事違法經營服務網站的信息服務許可地或者備案地進行管轄;沒有許可或者備案的,由該網站服務器所在地管轄;網站服務器設置在境外的,由違法行為發生地進行管轄。

第五章 附則

第四十條【名詞解釋】旅游輔助服務者是指協助在線旅游經營者履行旅游合同義務,實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的自然人、法人或非法人組織。

第四十一條【聯合處罰】違反本規定,同時違反《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國電子商務法》等相關法律法規的,由文化和旅游行政部門會同相關部門依法處理。

第四十二條【實施時間】本規定自2019年 月 日起實施。本規定頒布之前有關規定與本規定不一致的,按照本規定執行。

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